«Манго Диалоги»: анализ рынка ССМ-систем

Провести анализ рынка ССМ-систем в России и мире

Определить и оценить основных конкурентов «Манго Диалоги»

Выявить ожидания и предпочтения клиентов по работе с «Манго Диалогами»

Сформировать рекомендации по изменению позиционирования и продаж продукта «Манго Диалоги»

Задачи

01

Проделанные работы

‣ Мы посмотрели открытые источники и рыночные отчеты.
‣ Провели 15 интервью с внутренними сотрудниками Mango Office, экспертами рынка и клиентами «Манго Диалогов».
‣ Проанализировали продукты конкурентов.
‣ Сегментировали целевую аудиторию.

02

Процесс

Всем знакомые текстовые рассылки — это часть так называемого рынка ССМ-систем, т.е. системы управления коммуникацией с клиентом. Коммуникация может быть маркетинговой, транзационной, информационной и работает через различные каналы: виджеты на сайте, мессенджеры, социальные сети и др.

Сокращение затрат на коммуникацию
с клиентами

CRM

Критерий

CCM

Фокус

Управление коммуникациями

Повышение эффективности коммуникаций

Пример функции

Объединение продаж и маркетинга

Предоставление возможности омникальной коммуникации

Задачи

Управление продажами и маркетингом

Полное и эффективное информирование клиентов

Относительное расположение

CCM-системы усиливают CRM-системы, обеспечивая надежное создание, хранение и доставку сообщений

Польза

Продуктивность
и эффективность коммуникаций

Качество коммуникаций

Повышение качества коммуникации
с клиентами

Выстраивание единой политики взаимодействия

Для решения каких задач нужен ССМ-рынок в целом?

CCМ-системы — это более комплексный инструмент, чем CRM, и разница между ними существенна:

03

‣ Клиент ощущает коммуникацию как более доверительную и теплую.
‣ Учет уникальных особенностей запроса клиента.

«Человек – Чат-бот»

‣ Чат-боты обеспечивают сервисное обслуживание 24/7.
‣ Помогают охватить больше клиентов
и повысить эффективность коммуникации

‣ Обращение к большому числу клиентов.
‣ Сегментация
и персонализация.
‣ Добавление «призыва
к действию» и др.

Рассылки клиентам

Мы рассмотрели ССМ-системы как провайдеров трех принципиально разных способов коммуникации со своими преимуществами:

Для «Манго Диалогов» мы подробно проанализировали каждый из способов и оценили перспективы их развития.

В то же время для «Манго Диалогов» важны не только технические функции, но и клиенты, их потребности и интересы. Поэтому мы выделили три ключевых сегмента аудитории и каждого из них определили масштаб бизнеса и цель использования рассылок.

После полного анализа рынка, конкурентов и экономической ситуации мы сформировали рекомендации, в том числе задействуя бенчмаркинг. Мы нашли объективно слабые места сервиса и предложили конкретные действия по их усилению и развитию.

Мы предоставили несколько рекомендаций по развитию, тарификации и продажам Манго Диалогов.

Каждая из них основывается на актуальном состоянии рынка, потребностях клиентов и возможностях для роста самого сервиса.

Результат

04