Проведение исследований, анализ рынка, разработка стратегии

Контакт-центры от «Манго Телеком»:

какие тренды и как развивать это направление дальше?

К нам обратилась компания «Манго Телеком» — один из крупнейших операторов на рынке телефонии для бизнеса. Она предоставляет услуги виртуальных АТС и помогает взаимодействию бизнесов со своими клиентами через речевые технологии, контакт-центры и многое другое.

Проанализировать рынок контакт-центров

Как он выглядит, какая емкость рынка, какие тренды и перспективы. Кто конкуренты и в чем их преимущества. Как компании развивать собственное программное обеспечение для контакт-центров.

Задача

mango mango mango mango mango

Мы провели серию интервью с сотрудниками «Манго Телеком»

Проджект-менеджерами, руководством, продажниками, чтобы создать внутренний взгляд на продукт и рынок. После этого мы провели интервью с клиентами и с представителями компаний, которые пользуются услугами конкурентов.
Кроме того, мы проконсультировались
с экспертами рынка.

Процесс

mango mango mango mango mango

Анализ рынка конкурентов, внутренних трендов и выводы

Контакт-центр — некое ядро, тот сервис, через который клиенты связываются с компанией. Иногда он часть CRM-системы. Когда мы смотрим на этот рынок, мы видим, что multichannel marketing уже находится в стадии активного развития, что говорит о глубокой проработке этого вопроса.

Технологические границы рынка продукта

Тренд зрелости мультиканальных сервисов, согласно кривой маркетинговых технологий Gartner

Источник: Gartner, hype cycle for digital marketing, 2020

Выход на плато производительности:

менее чем через 2 года

в течение 2-5 лет

в течение 5-10 лет

Результат

Хотите пример презентации по консалтингу?
Оставляйте заявку!

Оставить заявку

Технологические границы рынка продукта

Организация КЦ глазами клиента (иллюстративно)

Важный момент, который мы поняли по итогу — взгляд бизнеса на продукт сильно отличается от клиентского. Для клиентов организация КЦ всегда про технологии, сотрудников и процессы. Как соединить это в единый механизм? Именно на стыке всех трех элементов рождается ценность контакт-центра.

Глобальный рынок: ПОТРЕбИТЕлЬСКИЕ ТРЕНДЫ

РWС отдельно выделяют тренд текстовых коммуникаций как один наиболее ярких в постковидный период.

В условиях пандемии социальные сети все чаще используются в качестве инструмента взаимодействия с потребителями. Они стали одним из основных каналов персонализированного предложения товаров и услуг, а также поддержки клиентов.

Вопрос 1:

«Как изменилось ваше личное использование следующих каналов связи и информации после введения режима социальной изоляции?»

Вопрос 2:

«Какова вероятность, что вы продолжите использовать эти средства так же активно, когда режим социальной изоляции будет отменен?»

Несмотря на то, что на фоне ограничений потребители гораздо чаще пользовались для видеозвонков (Zoom, Google Meet), в долгосрочной перспективе этот тренд с меньшей вероятностью сохранится, так как рост популярности таких приложений вызван скорее временным режимом
самоизоляции.

Тем не менее, уровень использования других каналов связи среди российских потребителей и в мире, вероятно, останется на высоком уровне. Так, например, 86% и 91% потребителей в мире планируют в дальнейшем так же часто пользоваться социальными сетями и мессенджерами.

В долгосрочной перспективе это открывает новые возможности для
эффективной коммуникации
с потребителями через социальные сети.

Социальные сети стали не только каналом развлечения, но и средством связи с бизнесом за счет привычности интерфейсов и глубокого проникновения в быт.

Источник: Глобальное исследование потребительского поведения 2019 г. (база респондентов 1038), Глобальное исследование потребительского поведения за 2020 г. (СOVD) (база респондентов 502), GroupM, Кantar, анализ PWC

Мессенджеры

Социальные сети

Видеозвонки

52%

53%

59%

Мессенджеры

Социальные сети

Видеозвонки

89%

86%

55%

Мы посмотрели и на мировые тренды. Несколько больших: омниканальность, роботизация и клиентоориентированность.

Нехватка персонала
Сложность с удаленным персоналом
Рост количества контактов
Недостаток сервисов самообслуживания
Недостаток каналов связи (омниканальность)
Выгорание сотрудников
Недостаток обучения
Низкое кросс-функциональное взаимодействие
Недостаток инстументов в КЦ
Непонимание внутри команд
Нехватка бюджетов для внедрения технологий
Рост времени ожидания клиентом
Невозможность достижения целевых показателей КЦ
Недостаток технической поддержки
Недостаток инструментов управления работой операторов
Рост количества недозвонов
Рост издержек на работу КЦ
Безопасность, рост зарегулирования отраслей
Прочее

Мы поняли, что главные вызовы — это

28.00%

18.80%

16.90%

15.30%

14.90%

13.80%

13.00%

11.90%

11.50%

11.10%

10.30%

9.20%

8.80%

8.10%

7.70%

6.90%

4.60%

Нехватка персонала

Сложность с удаленным персоналом

Рост количества контактов

Недостаток сервисов самообслуживания

Недостаток каналов связи (омниканальность)

Выгорание сотрудников

Недостаток обучения

Низкое кросс-функциональное взаимодействие

Недостаток инстументов в КЦ

Непонимание внутри команд

Нехватка бюджетов для внедрения технологий

Рост времени ожидания клиентом

Невозможность достижения целевых показателей КЦ

Недостаток технической поддержки

Недостаток инструментов управления работой операторов

Рост количества недозвонов

Рост издержек на работу КЦ

Безопасность, рост зарегулирования отраслей

Прочее

Мы поняли, что главные вызовы — это

28.00%

18.80%

16.90%

15.30%

14.90%

13.80%

13.00%

11.90%

11.50%

11.10%

10.30%

9.20%

8.80%

8.10%

7.70%

6.90%

4.60%

Глобальный рынок: технологические тренды СRМ и КЦ

Облачные контакт-центры начали конкурировать за пользователя с СRМ системами, различия между КЦ и СRМ с точки зрения функционала «размываются».

Источник: vc.ru (СRM: история и тренды)

Эволюция ИТ-систем управления коммуникациями с клиентом

настоящее

настоящее**

Лиды / зацепки
Сделки
Заказы клиентов
Мультиворонки
Социальные сети
Каталог товаров
В2В
Коммерческие предложения
Выставление счетов

Автоматизация бизнес-процессов
Скоринг лидов
Календари
Документы
Email-маркетинг
SMS-маркетинг
Контент-маркетинг
Электронная коммерция
Гибкая отчетность и аналитика
Мессенджеры и чат боты
Виртуальная АТС
Мобильные приложения

Маркетплейсы
Машинное обучение
Предиктивная аналитика
Среда разработки
No-code

Этап 1. ПРОДАЖИ

Этап 2. ЕР-СИСТЕМЫ

Этап 3. ЭКОСИСТЕМЫ

прошлое

2024

2021

2012

2004

mango mango mango mango mango

Хотите пример презентации по консалтингу?
Оставляйте заявку!

Оставить заявку

mango mango mango mango mango