Проведение исследований, анализ рынка, разработка стратегии

Рынок
виртуальных АТС:

стратегия выхода в сегмент
крупного бизнеса

O



G



N



A



M



O



G



N



A



M



К нам обратилась компания «Манго Телеком» — один из крупнейших операторов на рынке телефонии для бизнеса. Она предоставляет услуги виртуальных АТС и помогает взаимодействию бизнесов со своими клиентами через речевые технологии, контакт-центры и многое другое.
Проанализировать рынок виртуальных АТС
01
Как он выглядит, какая емкость рынка, какие тренды и перспективы. Кто конкуренты и в чем их преимущества.
Задача
Понять, как следует измениться «Манго Телеком» для того, чтобы продавать продукт ВАТС (виртуальная АТС) крупным игрокам. То есть исторически компания много работает с малым и средним бизнесом. Но как выйти в сегмент крупного бизнеса, какие правила в нем есть? По итогу проекта нам удалось сформировать рекомендации по изменению позиционирования, продаж и продукта.
02
Проделанные работы
Анализ рынка
Анализ конкурентов
Углубленный анализ бизнеса крупных клиентов
Анализ трендов
Интервью
с командой Манго
Интервью
с клиентами (личные)
Специфика клиентов (Трафик, кол-во операторов, коммуникации)
Бенчмаркинг — разбор отраслевых кейсов
Построение CJM
Разработка позиционирования бренда для крупного бизнеса и его бренд платформа
Ключевые преимущества бренда (рациональные, эмоциональные, социальные)
Разработка концепции продукта и саттелитов
Разработка концепции вывода на рынок
Что такое ВАТС (виртуальная АТС)?
В узком смысле ВАТС — это телефония с голосовым приветствием, очередью звонков, IVR и запись разговоров. В широком смысле — это часть так называемых Unified Communications.
IVR – интерактивное голосовое меню
Unified Communications – унифицированные коммуникации
Источник: экспертные интервью, аналитика проектной команды
Различные рыночные игроки понимают под различный набор услуг:
Например, в Манго под BATC подразумевают исклю.чительно продукты, связанные с IP-телефоний – BATC в узком смысле. Вытекающие услуги являются отдельными продуктами (например, КЦ)
В Ростелеком под BATC подразумевают большой перечень услуг, каждый из которых является компонентной продукта – BATC в широком смысле
В проекте мы используем парадигму Манго и подразумеваем узкий смысл
BATC в широком смысле
Запись разговоров
IVR
Очередь звонков
Сервис корпоративных мессенджеров
Контакт-центр
Интеграция с CRM
Речевая аналитика
Динамический колл-трекинг
Сервис
видеоконференций
Голосовое приветствие
BATC
BATC в узком смысле
анализ рынка, технологий и трендов, анализ конкурентов, развитие продукта, итоги проведения интервью, стратегический вектор для работы с крупными клиентами, выводы и рекомендации
03
Контакт-центр — некое ядро, тот сервис, через который клиенты связываются с компанией. Иногда он часть CRM-системы. Когда мы смотрим на этот рынок, мы видим, что multichannel marketing уже находится в стадии активного развития, что говорит о глубокой проработке этого вопроса.

Технологические границы рынка продукта
Тренд зрелости мультиканальных сервисов, согласно кривой маркетинговых технологий Gartner
Источник: Gartner, hype cycle for digital marketing, 2020
Выход на плато производительности:
менее чем через 2 года
в течение 2-5 лет
в течение 5-10 лет
Результат
Хотите пример презентации по консалтингу? Оставляйте заявку — вышлем на почту.
Технологические границы рынка продукта
Организация КЦ глазами клиента (иллюстративно)
Важный момент, который мы поняли по итогу — взгляд бизнеса на продукт сильно отличается от клиентского. Для клиентов организация КЦ всегда про технологии, сотрудников и процессы. Как соединить это в единый механизм? Именно на стыке всех трех элементов рождается ценность контакт-центра.
Глобальный рынок: ПОТРЕбИТЕлЬСКИЕ ТРЕНДЫ
РWС отдельно выделяют тренд текстовых коммуникаций как один наиболее ярких в постковидный период.
В условиях пандемии социальные сети все чаще используются в качестве инструмента взаимодействия с потребителями. Они стали одним из основных каналов персонализированного предложения товаров и услуг, а также поддержки клиентов.
Вопрос 1:

«Как изменилось ваше личное использование следующих каналов связи и информации после введения режима социальной изоляции?»
Вопрос 2:

«Какова вероятность, что вы продолжите использовать эти средства так же активно, когда режим социальной изоляции будет отменен?»
Несмотря на то, что на фоне ограничений потребители гораздо чаще пользовались для видеозвонков (Zoom, Google Meet), в долгосрочной перспективе этот тренд с меньшей вероятностью сохранится, так как рост популярности таких приложений вызван скорее временным режимом
самоизоляции.
Тем не менее, уровень использования других каналов связи среди российских потребителей и в мире, вероятно, останется на высоком уровне. Так, например, 86% и 91% потребителей в мире планируют в дальнейшем так же часто пользоваться социальными сетями и мессенджерами.
В долгосрочной перспективе это открывает новые возможности для
эффективной коммуникации
с потребителями через социальные сети.
Социальные сети стали не только каналом развлечения, но и средством связи с бизнесом за счет привычности интерфейсов и глубокого проникновения в быт.
Источник: Глобальное исследование потребительского поведения 2019 г. (база респондентов 1038), Глобальное исследование потребительского поведения за 2020 г. (СOVD) (база респондентов 502), GroupM, Кantar, анализ PWC
Мессенджеры
Социальные сети
Видеозвонки
52%
53%
59%
Мессенджеры
Социальные сети
Видеозвонки
89%
86%
55%
Мы посмотрели и на мировые тренды. Несколько больших: омниканальность, роботизация и клиентоориентированность.
Нехватка персонала
Сложность с удаленным персоналом
Рост количества контактов
Недостаток сервисов самообслуживания
Недостаток каналов связи (омниканальность)
Выгорание сотрудников
Недостаток обучения
Низкое кросс-функциональное взаимодействие
Недостаток инстументов в КЦ
Непонимание внутри команд
Нехватка бюджетов для внедрения технологий
Рост времени ожидания клиентом
Невозможность достижения целевых показателей КЦ
Недостаток технической поддержки
Недостаток инструментов управления работой операторов
Рост количества недозвонов
Рост издержек на работу КЦ
Безопасность, рост зарегулирования отраслей
Прочее
Мы поняли, что главные вызовы — это
28.00%
18.80%
16.90%
15.30%
14.90%
14.90%
13.80%
13.80%
13.00%
11.90%
11.50%
11.10%
10.30%
9.20%
8.80%
8.10%
7.70%
6.90%
4.60%
Мы посмотрели и на мировые тренды. Несколько больших: омниканальность, роботизация и клиентоориентированность.
Нехватка персонала

Сложность с удаленным персоналом

Рост количества контактов

Недостаток сервисов самообслуживания

Недостаток каналов связи (омниканальность)

Выгорание сотрудников

Недостаток обучения

Низкое кросс-функциональное взаимодействие

Недостаток инстументов в КЦ

Непонимание внутри команд

Нехватка бюджетов для внедрения технологий

Рост времени ожидания клиентом

Невозможность достижения целевых показателей КЦ

Недостаток технической поддержки

Недостаток инструментов управления работой операторов

Рост количества недозвонов

Рост издержек на работу КЦ

Безопасность, рост зарегулирования отраслей

Прочее
Мы поняли, что главные вызовы — это
28.00%
18.80%
16.90%
15.30%
14.90%
14.90%
13.80%
13.80%
13.00%
11.90%
11.50%
11.10%
10.30%
9.20%
8.80%
8.10%
7.70%
6.90%
4.60%
Глобальный рынок: технологические тренды СRМ и КЦ
Облачные контакт-центры начали конкурировать за пользователя с СRМ системами, различия между КЦ и СRМ с точки зрения функционала «размываются».
Источник: vc.ru (СRM: история и тренды)
Эволюция ИТ-систем управления коммуникациями с клиентом
>
настоящее
настоящее**
Лиды / зацепки
Сделки
Заказы клиентов
Мультиворонки
Социальные сети
Каталог товаров
В2В
Коммерческие предложения
Выставление счетов
Автоматизация бизнес-процессов
Скоринг лидов
Календари
Документы
Email-маркетинг
SMS-маркетинг
Контент-маркетинг
Электронная коммерция
Гибкая отчетность и аналитика
Мессенджеры и чат боты
Виртуальная АТС
Мобильные приложения
Маркетплейсы
Машинное обучение
Предиктивная аналитика
Среда разработки
No-code
Этап 1. ПРОДАЖИ
Этап 2. ЕР-СИСТЕМЫ
Этап 3. ЭКОСИСТЕМЫ
прошлое
2024
2021
2012
2004
>
>
>
>
>
>
mango mango mango mango mango
Хотите пример презентации по консалтингу? Оставляйте заявку — вышлем на почту.
Оставьте заявку, и мы отправим вам презентацию на почту
mango mango mango mango mango