Бизнес-стратегия, разработка новых продуктов, исследование
«Манго Диалоги»: анализ рынка ССМ-систем
«Манго Диалоги» — это продукт Mango Office, представляющий собой единый центр управления сообщениями клиентов на сайте и e-mail, в системе заказа обратного звонка, а также в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и др.
Задачи
01
Провести анализ рынка ССМ-систем в России и мире
Определить и оценить основных конкурентов «Манго Диалоги»
Выявить ожидания и предпочтения клиентов по работе с «Манго Диалогами»
Сформировать рекомендации по изменению позиционирования и продаж продукта «Манго Диалоги»
Проделанные работы
02
‣ Мы посмотрели открытые источники и рыночные отчеты.
‣ Провели 15 интервью с внутренними сотрудниками Mango Office, экспертами рынка и клиентами «Манго Диалогов».
‣ Проанализировали продукты конкурентов.
‣ Сегментировали целевую аудиторию.
‣ Провели 15 интервью с внутренними сотрудниками Mango Office, экспертами рынка и клиентами «Манго Диалогов».
‣ Проанализировали продукты конкурентов.
‣ Сегментировали целевую аудиторию.
Процесс
03
Всем знакомые текстовые рассылки — это часть так называемого рынка ССМ-систем, т.е. системы управления коммуникацией с клиентом. Коммуникация может быть маркетинговой, транзационной, информационной и работает через различные каналы: виджеты на сайте, мессенджеры, социальные сети и др.
Для решения каких задач нужен ССМ-рынок в целом?
Сокращение затрат на коммуникацию
с клиентами
с клиентами
Повышение качества коммуникации
с клиентами
с клиентами
Выстраивание единой политики взаимодействия
CCМ-системы — это более комплексный инструмент, чем CRM, и разница между ними существенна:
CRM
CCM
Критерий
Качество коммуникаций
Продуктивность
и эффективность коммуникаций
и эффективность коммуникаций
Польза
CCM-системы усиливают CRM-системы, обеспечивая надежное создание, хранение и доставку сообщений
Относительное расположение
Полное и эффективное информирование клиентов
Управление продажами и маркетингом
Задачи
Предоставление возможности омникальной коммуникации
Объединение продаж и маркетинга
Пример функции
Повышение эффективности коммуникаций
Управление коммуникациями
Фокус
Мы рассмотрели ССМ-системы как провайдеров трех принципиально разных способов коммуникации со своими преимуществами:
Для «Манго Диалогов» мы подробно проанализировали каждый из способов и оценили перспективы их развития.
После полного анализа рынка, конкурентов и экономической ситуации мы сформировали рекомендации, в том числе задействуя бенчмаркинг. Мы нашли объективно слабые места сервиса и предложили конкретные действия по их усилению и развитию.
В то же время для «Манго Диалогов» важны не только технические функции, но и клиенты, их потребности и интересы. Поэтому мы выделили три ключевых сегмента аудитории и каждого из них определили масштаб бизнеса и цель использования рассылок.
«Человек – Человек»
‣ Клиент ощущает коммуникацию как более доверительную и теплую.
‣ Учет уникальных особенностей запроса клиента.
‣ Учет уникальных особенностей запроса клиента.
‣ Чат-боты обеспечивают сервисное обслуживание 24/7.
‣ Помогают охватить больше клиентов
и повысить эффективность коммуникации
‣ Помогают охватить больше клиентов
и повысить эффективность коммуникации
«Человек – Чат-бот»
Рассылки клиентам
‣ Обращение к большому числу клиентов.
‣ Сегментация
и персонализация.
‣ Добавление «призыва
к действию» и др.
‣ Сегментация
и персонализация.
‣ Добавление «призыва
к действию» и др.
Мы предоставили несколько рекомендаций по развитию, тарификации и продажам Манго Диалогов.
Каждая из них основывается на актуальном состоянии рынка, потребностях клиентов и возможностях для роста самого сервиса.
Результат
04
ХОТИТЕ ПРИМЕР ПРЕЗЕНТАЦИИ ПО КОНСАЛТИНГУ? ОСТАВЛЯЙТЕ ЗАЯВКУ.